工行正式成立20周年的时候有办什么活动吗？
中国工商银行（以下简称工行）以近200平米的展位面积参展。今年恰逢中国工商银行成立20周年，工行自然不愿错过这个宣传自我形象的好机会。 万黎明所在的电子银行中心是工行的一个新兴部门，也是工行新业务的经济增长点。他切身感受到自己工作的价值所在。因为，电子银行（电话银行、银行、网上银行）将是加入WTO之后，中外银行争夺优质客户的一个主战场。 几天来，万黎明和他的同事们接待了一批又一批对工行电子银行业务充满好奇的参观者，其中包括远道而来的巴西一家银行的客人。 在同期举办的第5届金融信息化论坛上，万黎明的领导，中国工商银行副行长张衢自豪地宣布：近年来，工行每年的金融创新产品达200多种。2004年以来，工行电子银行的营业额每月以3万亿元的速度高速增长。 “金融业是服务行业，中国银行业都已经意识到必须从以往的以产品为中心，转变为以客户为中心。电子银行等新业务很重要，如果你不去做，别的银行也会去做”。 无论是万黎明，还是张衢，甚至中国人民银行科技司司长陈静，他们都认同这样的观点，但都不认同“金融创新是因外资银行进入，而被逼无奈”的说法。他们认为，如果非要说是谁逼的，那也是主动的自己逼迫自己的行动。 但有一点，大家都看在眼里：无论是“中国工商银行，您身边的银行”，还是 “中国工商银行，让希望与您更近”，这样的广告语都在告诉人们，工行正在改变以往高高在上的形象。 中国银行、中信银行、华夏银行等参展的银行，也都从不同的侧面告诉参观者：银行创新的鼓点已经敲响…… 擂响创新的“威风锣鼓” 面对中国银行业实体网点众多的优势，外资银行不约而同地把发展电子银行作为突破网点和地域限制、抢夺高端客户的重要手段。电子银行作为新兴业务的代表之一，正成为商业银行竞争的焦点。开展网上服务，大力发展电子业务，已成为中国银行业身不由己的选择。 电子银行：国有银行的青春面孔 20岁，是青春年少的时候；20年，是历史长河的一束浪花。20岁的中国工商银行，正在以前所未有的创新行动迎接着来自国际、国内同行业的竞争。 9月底，工行的数据大集中即将实现北京、上海两地的实时互为备份。从技术手段上来说，数据大集中的平稳实现，已经成为工行拓展新业务的重要系统基础。万黎明和他的同事们更可以在电子银行领域大战身手了。就在展会举办的前几天，万黎明还和几位同事去中国网通集团拓展新业务。万黎明知道，像中国网通这样的大客户，几乎是所有银行争夺的目标客户之一，在与客户的沟通中，自己不能有丝毫的懈怠。 “大力拓展电子银行渠道，实现实体银行与虚拟银行的协调发展。”工行副行长张衢的演讲，昭示着工行的创新之旅，也昭示着工行从传统的服务模式，向实体银行加电子银行的全方位服务的转型之旅。 谁在改变着中国银行业的传统面孔？是网络时代银行客户的需要。张衢在演讲中指出，银行的发展必须围绕客户的需要而变化，因为越来越多的企业和个人客户要求银行提供不受时空限制的、全天候的、全功能的个性化服务，迫使商业银行必须提供多层次、多渠道的电子银行服务。 谁在推动着中国银行业金融创新步伐？是市场竞争的需要。2006年，中国将按照加入WTO的承诺，全面取消外资银行的地域限制。这意味着拥有先进管理理念、信息技术手段的外资银行将和国内的银行完全站在同一条跑道上。 中国银行业没有被动等待，仅以工行为例，3年来，电子银行的系统软件版本多达96个，平均1个月，就有2～3个新的升级版本推出。如今，电子银行的服务功能已经多达12大类、58项功能。 没有人会否认正面竞争的存在。中国人民银行科技司司长陈静的观点是：“不能片面夸大外资银行的竞争优势，也不能片面夸大中国银行业的问题和不足。其实，早在外资银行进入之前，中国银行业已经初步形成了传统的4大国有银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村信用社等的市场竞争格局。加入WTO之后，只不过又多了一个竞争者。” 4个口罩留住高端客户 2003年，SARS肆虐的一段日子。为了公司业务的不间断，一家公司的总经理依然要飞行于美国、新加坡、中国等地。而就在他停留在中国的几天里，他收到了花旗银行寄来的4个口罩。当时，这种据说功能很先进的口罩早已经脱销。 这个故事是听IBM大中华区金融服务事业部战略方案及营运总经理林文讲的。她通过这个故事想说明，外资银行的以客户为中心的服务是多么的细致入微。这种服务的背后，是一套高效的客户信息系统。花旗银行赠送给这位客户4个口罩，这位客户还给花旗银行一个客户的忠诚度，而客户的信赖正是银行的生存之本。 工行副行长张衢用数字论述高端客户、优质客户的价值所在：“20年来，工行构建的金融信息技术平台，已经为中国数百万个企业客户和一亿多个自然人客户提供着金融服务。”为了开发和保障信息系统的平稳运行，为银行新业务的开展打好技术基础，工行总行建立了1100多人的软件研发队伍，每年开发各种金融创新的产品200多项。整个工行系统的科技队伍超过了10000人，有利地保障着工行的正常经营活动和业务拓展创新。 客户群众多，但优质客户有多少？网点众多，但走进工行的实体网点，你也许不得不面对排队等待的烦恼。工行的网上银行系统在8月底刚刚完成重大升级，但网上银行的品牌认知度并不是很高。无论是企业客户，还是个人客户，可能多多少少会偶尔产生对工行既恨又爱的一丝情绪。 要张衢具体说出工行到底有多少优质客户，的确是一个不小的难题。因为，原来以产品为中心经营模式下的信息系统，是无法对客户进行科学、有效地分析的。不仅仅是工行，中国银行业都面临着同样的问题。 “有一个规律是大家公认的，也就是所谓的2：8定律。优质客户也许只占20％。”张衢表示：“从负债业务来说，20%的客户往往可以为银行提供100%的利润，而剩余80%的客户，可能给银行带来20%的负利润；如果从资产业务的角度来说，可能不是2：8，而是1：9。10%的客户可能给银行提供120、130%的利润，而90%的客户可能要消耗掉银行那么多的利润。” 从1999年开始，工商银行开始实施数据大集中，原来遍布36个省市的36个数据中心，一步步集中到南北两个数据中心。两个数据中心集中到一个数据中心的工作也即将完成。一个生产运营，一个灾难备份，实时互为备份。这正是工商银行提高管理运行安全水平，减少经营成本、有效的利用资源的一大举措。 有了这样的技术平台基础，统一的客户信息管理、统一的新业务推广就有了坚实的基础。“以客户为中心”就成了可以实现的一个目标。 电子银行是中国银行业找到的留住高端客户、争夺优质客户的一个突破口。工商银行如此，建设银行、中国银行也是如此，其它股份制商业银行更是如此。 在香港，汇丰银行70%的证券交易已经通过网上完成。汇丰银行的网上客户平均拥有2.8个金融产品，而网下客户只拥有1.4个金融产品。在一些发达国家，有一半以上的银行业务是通过电子银行处理完成的，甚至还出现了以电子银行为主要经营方式的银行。 在参与市场竞争的道路上，中国老牌的4大国有银行，几乎都遇到了机构庞大、经营成本较高、经营效率较低、优质客户不足等问题。电子银行的出现，无疑为国有银行提供个性化的营销服务，为高端客户提供优质服务提供了一个好的选择。 赛迪顾问股份有限公司计算机与软件咨询事业部分析师文芳提供的一组数字，正是中外银行纷纷开通网上银行业务的一个根本原由。对于网上银行业务来说，银行的资金投入并不是很大，但节省的成本不可估量。按照一个固定网点月均办理业务4.06万笔来计算，工商银行的网上银行2003年1～10月份办理的业务，就相当于增加了4129个营业网点。在广东省，则相当于增加了889个网点。 此外，网上银行还能带来其他更多相关收益。对于外资银行来说，营业网点的先天不足，使得其难以在经营范围上与中资银行直接抗衡，于是，网上银行就成了积极争抢的新业务领域。2002年8月底，香港东亚银行率先在内地推出电子网络银行服务，拉开了外资出击内地网上银行的序幕。据称，东亚银行在香港大力拓展境外网上银行业务，10个月就获得了12万名客户。成本和利润的双重效应，使众银行趋之若鹜。